Atención al usuario en las redes sociales

Muchas empresas se plantean la misma duda: “¿Qué tengo que contar yo en las redes sociales?” Pues probablemente mucho, solo tienes que conocer a tus clientes, saber qué les interesa para poder dárselo. Y para eso están las redes sociales. El entorno 2.0 va más allá de publicar contenido unidrostros de personasireccionalmente.

De hecho, un estudio reciente de la plataforma Spredfast indica que el contenido engendrado por las marcas en las redes sociales tiene su origen en la generación de conversación, es decir, en las preguntas y quejas que realizan los usuarios, y en las respuestas que tú como marca les das.

En definitiva, las redes sociales nos permiten conocer más a nuestro público objetivo, descubrir lo que les gusta, lo que necesitan, lo que quieren que les ofrezcamos. Pero lo más importante es que las redes sociales nos ayudarán a mejorar el trato con nuestros clientes. Los tradicionales teléfonos de atención de una empresa ya no suenan tanto como antes.

Esto es así desde que las redes sociales existen. Y lo comprobamos a diario, al gestionar las redes sociales de nuestros clientes, marcas de sectores muy dispares y con públicos objetivos muy distintos, pero siempre con algo en común. A los usuarios nos resulta más cómodo hacer una consulta lanzando un tuit  y no llamando por teléfono como lo hacíamos hasta ahora, y preferimos enviar un mensaje privado en Facebook antes  que enviar un email.  Nos hemos acostumbrado a que las redes sociales sean nuestra vía de comunicación para todo: para resolver dudas, para realizar sugerencias y para quejarnos.

Este último apartado, las quejas, es el que más asusta a las empresas, cuando en realidad es el que más puede aporta a nuestro posicionamiento de marca, si lo hacemos bien claro. Nuestro objetivo debe ser el de estar ahí para responder y actuar ante una queja, puesto que si la atendemos correctamente y damos una solución al usuario, inmediatamente será un cliente satisfecho que nos reportará una buena imagen de marca.

Por eso, es muy importante reaccionar con rapidez ante cualquier comentario de los usuarios, sea una queja, una consulta o una sugerencia. La mayoría de las empresas responden a sus clientes en el mismo día, sin embargo, esto no es suficiente. Los usuarios somos impacientes por naturaleza, y esperamos que se nos responda en un plazo mínimo de una hora. Así lo dicen las estadísticas.

Teniendo esto en cuenta, se hace imprescindible dotarnos de una guía, un protocolo de actuación que nos permita actuar con eficacia ante cualquier comentario negativo o positivo.

De ahí que digamos que las redes sociales son mucho más que un canal de comunicación para hacer llegar a nuestros clientes nuestras promociones y ofertas. Así que cuando te plantees por qué debo estar en las redes sociales piensa si tu empresa necesita de un canal de atención al cliente. Si es así, no olvides que Internet se ha convertido en la primera opción para canalizarlo.

Twitter se suma a la moda de los GIFs animados

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Para hablar del origen de los GIFs animados tenemos que remontarnos a finales de los años 80, apenas dos décadas después de que apareciera Internet. Sin embargo, y pese a que han tenido sus altibajos, estos no han pasado de moda y desde hace ya un tiempo las redes sociales se han subido al carro de los GIFs. El último en hacerlo ha sido Twitter que, según ha anunciado, habilitará una biblioteca de GIFs procedente de portales como GIPHY y Riffsy. Continúa leyendo Twitter se suma a la moda de los GIFs animados

Redes sociales para restaurantes y supermercados

Queremos ir a comer fuera, pero no sabemos dónde, ¿consultas en Google? Lo haces tú y la gran parte de los mortales y de hecho, el 89% de las personas que hacen una búsqueda online, terminan reservando. Por eso, si tu negocio tiene que ver con la restauración, es primordial tener un site optimizado, aparecer en directorios, tener recomendaciones en plataformas como tripadvisor y, sobre todo, estar en redes sociales. Una valoración positiva en los social media también nos va a permitir posicionarnos y subir puestos en los buscadores.

pintxos en la barra de un bar

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Los algoritmos en las redes sociales

Es probable que últimamente hayas notada modificaciones en tu muro de Facebook. ¿No te parece que no hay un orden lógico, o al menos cronológico, en las publicaciones que aparecen? Eso es porque Facebook ataca de nuevo con cambios en su algoritmo. Hace unos meses nos sorprendió con el Edge Rank que hizo “mucha pupa” a las páginas de empresa. Pero ahora, para contrarrestar, ha lanzado el Story Bump, que se ocupa de organizar por orden de importancia esos contenidos.

Esto implica que te encuentres en tu página de inicio publicaciones más antiguas por delante de otras más recientes y parece que está consiguiendo que algunas fan page recuperen la visibilidad pérdida con el Edge Rank, puesto que el porcentaje de historias leídas en el news feed pasa del 57 al 70%. Es la forma que tiene Facebook de ofrecer a sus usuarios resultados más acordes con sus intereses, porque no solo para Google el contenido de calidad es primordial.

algoritmo en Facebook
Fuente: www.wordtracker.com

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Redes sociales para la comunicación interna de la empresa

El correo electrónico es, y sigue siendo, la vía de comunicación interna más habitual en las empresas, pero con la llegada de las redes sociales hace tiempo que esto está cambiando. Los medios sociales nos sirven para fidelizar con nuestros clientes, promocionar nuestros productos, mejorar el branding, generar tráfico web o disponer de nuevos canales de atención al cliente. Pero también pueden ser complementarias al tradicional e-mail que empieza a quedarse escaso. No significa que éste vaya a desaparecer pero si se verá reforzado con la presencia de los social media.

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Algunas redes sociales se han creado precisamente con este fin, el de facilitar la comunicación interna de la empresa. Es el caso de Yammer, el llamado “twitter” de la empresa que ofrece la inmediatez de cualquier sistema de microblogging. La diferencia es que aquí tu timeline estará ocupado por usuarios que comparten tu misma dirección de email y no te verás obligado a limitar tus comunicaciones a 140 caracteres, a veces insuficientes para cuestiones de trabajo.

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Los #hashtags que llegaron a #Facebook

Un mes después de que Facebook nos diera vía libre al uso de hashtags ¿Qué balance hacemos? ¿Os parece que se esté dando un uso masivo a los hashtags o, por el contrario, está resultando complicado acostumbrarse?

La verdad es que muy masivo no está siendo su uso, al menos por ahora. Todavía algunas marcas son algo reacias a utilizar un elemento al que los usuarios de Facebook no están familiarizados. Incluso algunos dudan de su efectividad. Pero la realidad es que ahora los #hashtags tambien forman parte del día a día de Facebook y habrá que acostumbrarse. Sobre todo, después de comprobar algunos datos de este estudio realizado por Simply Measured y recogido recientemente por Victor Martín.

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Nos morimos por Internet

El mes pasado, un artículo de Yorokobu nos hizo reflexionar. ¿Internet ha cambiado la forma de concebir la muerte? ‘En el ojo ajeno: duelo en facebook’ , contaba la historia de un grupo de amigos que, tras el repentino fallecimiento de uno de ellos, utilizó el muro de facebook del difunto para compartir su tristeza. Como un intento de comunicarse con alguien que, saben, ya no está ahí, pero en el fondo les servía para consolarse los unos a los otros, y mostrar de alguna manera lo mucho que echarían de menos a su amigo.

Es el siglo XXI, la era de Internet, de las redes sociales, de las nuevas tecnologías. Nuestra vida está cambiando en lo cotidiano pero también en otros aspectos que no lo son tanto.

No hay más que dar una vuelta por las empresas funerarias para comprobar que la muerte ya no es lo que era. Hay nuevas líneas de negocio que serían impensables hace unos años. Algunas aparentemente escandalosas como el caso Algordanza, que convierte las cenizas de los difuntos en diamentes, otras no tanto, como Eternalia, que ofrece  diferentes servicios de mantenimiento de tumbas: limpieza de fosas, reparación de desperfectos y hasta la colocación de flores en determinadas fechas.

Pero hasta esas nuevas empresas con servicios menos convencionales utilizan los social media para promover su negocio. Tanto Algodanza como Eternalia tienen perfiles en Facebook y Twitter y hasta canal de Youtube.

Algordanza

Eternalia

Otro servicio que está en auge es el de la recuperación de la memoria digital del difunto. Hay empresas que se dedican a rastrear Internet para localizar cualquier dato del fallecido: mensajes en foros, fotografías en redes sociales, archivos compartidos, etc. De esta forma los familiares pueden decidir qué hacer con todos esos recuerdos virtuales.

La esquela tradicional también ha cambiado. Rememori.com es un portal online donde se publican diariamente entre 350 y 450 obituarios nuevos, lo que representa cerca del 40% de los fallecimientos en España. Además, recibe más de 50.000 mensajes al mes y hasta 530.000 visitas mensuales. ¡Ahí es nada!

Lápida con un código QR

Y hasta las lápidas adquieren un formato más acorde con las nuevas tecnologías. Hace ya tiempo que en los cementerios de EEUU se pusieron de moda los códigos QR a través de los cuales los familiares pueden acceder a fotografías y datos del difunto. ¿Es quizás una forma de sentirnos más cerca de nuestros seres queridos?

 

 

Los homínidos también tienen su hueco en Twitter, @MiguelonMEH y @Lucy_MEH

Hoy compartimos con vosotros una iniciativa Social Media que nos ha llamado la atención y que consideramos bastante acertada. Se trata del Museo de la Evolución Humana en Burgos donde, por cierto, no hace mucho estuvimos bien cerquita, en el Palacio de Congresos Forum Evolución, edificio contiguo al museo en el que se celebró recientemente el Congreso iRedes de Burgos.

Hay que tener en cuenta que la pata principal que sustenta el museo son los yacimientos de Atapuerca, donde están puestos los ojos de miles de expertos paleontológicos, interesados en seguir los pasos que se dan en la sierra de Atapuerca, los diferentes hallazgos, los estudios y las investigaciones científicas de nuestros antepasados.

Para ello tenemos a @MiguelonMEH y @Lucy_MEH que nos lo cuentan todo a través de un blog. ¿Pero, acaso la paleontología es sólo para expertos? No, por eso a través de sus respectivas cuentas de Twitter, estos entrañables homínidos acercan la paleontología a todos los tuiteros, resuelven dudas sobre Atapuerca y contestan preguntas referentes a los homínidos.

Miguelón es el cráneo de homínido fósil mejor conservado del mundo y ahora es también un tuitero empedernido que habla de la paleontología de una forma muy cercana y didáctica. Su biografia le presenta como “Homo heidelbergensis. Descanso en @museoevolucion de Burgos. Mi cráneo es el 5”. A los tuiteros nos llama sapiens, y en sus tuits conversa constantemente con su compañera Lucy. “Homínida bajita, peluda y fan de los Beatles. Australopithecus afarensis nacida en Etiopía hace más de 3 millones de años. Hoy habito en el @museoevolucion”. Así la define su biografía. ¿No te dan ganas ya de darle tu follow?

Pero, además el MEH ocupa también un importante lugar en la agenda cultural de la ciudad acogiendo diversas actividades de toda índole: exposiciones temporales, muestras de cine, talleres para niños, conferencias, etc. Toda esa actividad queda recogida en @museoevolucion, que también ejerce como promotor de la cultura a través de los retuits a cuentas amigas como Museos de Castilla y León, Musac, etc.

En definitiva, nos gusta la propuesta del MEH en redes sociales porque logra, a través de ellas, hacer de la paleontología una ciencia más cercana. Twitter ha conseguido dar vida a unos fósiles de más de 500.000 años, y eso despierta el interés de muchos por la paleontología y por visitar el museo. ¿Estará consiguiendo Miguelón los objetivos del MEH?

 

Detrás de las Redes Sociales hay personas

La definición de Redes Sociales nos recuerda a la vida misma: “Estructuras sociales compuestas de grupos de personas que están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intere­ses comunes o que comparten conocimientos”.  Y es que las redes sociales existen desde que el mundo es mundo puesto que es una necesidad del ser humano. Con la aparición de Internet, la blogosfera y los Social Media, las redes sociales pasan al online, pero detrás de ellas seguimos estando personas y como tales nos compartamos. Eso significa que toda acción y toda estrategia Social Media que desarrollemos llevará consigo unas estudiadas Relaciones Públicas detrás.

Sobre este asunto reflexionó largo y tendido Victor Puig en la magistral charla a la que pudimos asistir la pasada semana en la sede que Enpresa Digitala tiene en  Arrasate – Mondragon. Bajo el título “Las Relaciones Públicas en Internet: cómo identificar y tratar con quién me interesa”, Puig comenzó haciendo un resumen del último Estudio sobre Redes Sociales en España elaborado por IAB. Pero también mostró un dato muy representativo aportado por Beevolve. Se trata de esta nube de etiquetas extraida de Facebook, en la que podemos ver que las palabras que más destacan nada tienen que ver con marcas y empresas sino más bien con sentimientos intrínsecos en el ser humano.

Nube de etiquetas en Facebook

Por eso las marcas que triunfan en los Social Media son las que aportan valor al usuario y no las que nos están diciendo continuamente “lo guay que son”, porque ¿a quién le gusta tener como amigo a una persona prepotente que de su boca no sale otra cosa más que “yo, yo y yo”?

Como ejemplo podemos mencionar el Twitter de Gallina blanca que no nos cuenta lo maravillosas que son sus sopas, sino que ofrece al usuario recetas prácticas con las que poder usar su producto. ¡Mini punto para Gallina Blanca! porque aporta ese valor añadido que buscan sus clientes.

Perfil de Gallina Blanca en Twitter

Y como somos personas, en personas tenemos que pensar y así buscar el equilibrio en nuestro timeline de Twitter o en nuestro muro de Facebook. Si no actualizas tu contenido la gente se va pero si les aburres con demasiadas publicaciones también se irán. ¿Dónde está el término medio?

Y personas son también los bloggers, por eso si deseas llevar a cabo una acción en blogs para solicitar que publiquen contenido de tu empresa debes hacer bien las cosas. Nada de mensajes estándar. Si queremos localizar influencers trátalos como se merecen. Tómate la molestia de leer lo que escriben y demuéstrales que en realidad conoces lo que hacen y que has contactado con ellos porque te gusta cómo lo hacen. ¿Acaso no nos gusta que valoren nuestro trabajo?  Eso ocurre porque somos personas.

 

 

 

 

 

¿Organizamos un Cash Mob?

Logo de Cashmob Spain

Parece que esa manía que tenemos de importar todas las modas estadounidenses por una vez puede ser positiva. Nos referimos al Cash Mob, una moda que, aunque nació al otro lado del  charco, ya lo ha cruzado y se extiende con rapidez por el resto del mundo: Austria, Gran Bretaña, Corea del Sur, Suecia, Italia, Alemania, Holanda y también España. Pero empecemos explicando qué es un Cash Mob.

Consiste en congregar a un grupo de personas a través de las redes sociales, generalmente Facebook y Twitter, para acudir en masa a comprar, pero en un establecimiento concreto. La iniciativa persigue la promoción de pequeños comercios locales que difícilmente pueden combatir con las grandes superficies. Cualquier persona puede participar y cualquier persona puede organizarlo. El Cash Mob no es un movimiento promovido por ninguna organización política o económica, pero ojo, porque hasta las iniciativas solidarias tienen sus reglas y hay que cumplirlas. El Cash Mob reza las siguientes normas:

1- Realizar una compra de entre 10 y 20 euros (esa es la cifra fijada en Europa, en EEUU el baremo está entre los 15 y los 20 euros)

2- Conocer a tres personas e interrelacionarse

3-  Y por último, hay que divertirse

En España se ha incluido una cuarta regla dirigida al comerciante que se vea beneficiado por un Cash Mob. Éste debe comprometerse a asistir a los siguientes eventos que se organicen en su ciudad. Una norma justa ¿no crees?

Estas reglas, junto a otros requisitos que debe cumplir el comerciante, están recogidas en la web Cashmob Spain que dispone además de una página en Facebook y un canal de Twitter. Además, el hashtagh #Cashmobspain ayuda también a difundir estas quedadas online que en España han tenido como precursor a Juan José Muñoz, aunque los fundadores de la idea fueron el abogado norteamericano Andrew Samtoy y el bloguero Christopher Smith.

Fue el pasado mes de abril cuando el CashMob Spain empezó haciendo sus pinitos, y la verdad es que ha terminado el año con unas cifras muy positivas.  Desde sus inicios han participado más de 5.100 cashmobers que han ayudado a más de 210 comercios. El primer evento Cash Mob fue en una papelería de Alicante, que lo podemos ver en video de abajo. Pero después vinieron otros en Huesca, Málaga, Santander, Barcelona, Bilbao… El Cash Mob quiere recorrer la península a través de las redes sociales. Así que ¿te animas? ¿Organizamos un Cash Mob? Quizá así la cuesta de enero se haga menos cuesta arriba.

 

El espíritu navideño de las marcas

El marketing es invadido en estas fechas por una sensibilidad especial conocida popularmente como el espíritu navideño. No hay marca que no haya preparado un spot especial para las navidades, un video cargado de emoción y sentimiento o una campaña  en la que no faltan las campanas, los villancicos o Papa Noel. Y todas persiguen lo mismo: estar en el ranking de las mejores campañas navideñas del año.

Nosotros no vamos a elaborar ningún ranking, ni vamos a nombrar ningún ganador, pero si vamos a hacer una recopilación de algunas de las ideas navideñas que más nos han gustado. Por ejemplo, la forma en la que este año ha decidido felicitarnos Volkswagen, a través de un villancico personalizado que puedes adaptar a la forma de ser de un amigo o un familiar, para posteriormente hacérselo llegar. La aplicación te permite además compartir el villancico, interpretado por cuatros curiosos vocalistas, en Facebook y Twitter.

El villancico de Volkswagen

No ha sido la única marca de coches que se ha sumado a la moda del villancico. BMW nos desea unas felices fiestas a través de notas musicales, pero esta vez entonadas dentro de un vehículo a toda velocidad. ¡De vértigo!

Otro video que nos ha encantado, y que también tiene como protagonista a las canciones navideñas, es éste de Coca Cola en el que para conseguir un refresco de la máquina expendedora no es necesaria una moneda sino cantar un villancico.

Pero si hay uno que ha triunfado este año, sobre todo por lo mucho que ha arriesgado y lo mucho que ha implicado al espectador, es Freixenet, que estas navidades tiene burbujas pero no estrellas. La marca de cava catalán ha querido que Freixenet seamos todos y nos ha sorprendido con un spot confeccionado con las imágenes que los internautas han ido colgando en YouTube. Un anuncio que ya podemos ver en televisión pero que ha sido creado a través de las redes sociales.

Y terminamos nuestro particular listado con otras dos campañas nacionales. Uno es un clásico que no puede faltar, el anuncio de la Lotería, y el otro, aunque no es un clásico, tiene pinta de llegar a serlo. Nos referimos al spot de campofrío que parece una secuela del anuncio de 2011. En esta ocasión Fofito redacta el “Curriculum de todos”. Habrá qué esperar a las navidades de 2013 para comprobar si seguirá la misma línea.

Hasta entonces Weaddit os desea ¡Feliz Navidad!